在杭州国际博览中心一楼的峰会新闻中心，有8部双手柄翻译电话，右侧听筒上贴有“一键多语言，您的贴心翻译”的中英文提示语，可提供英语、日语、韩语、德语、俄语、法语、西班牙语、印尼语、葡萄牙语、阿拉伯语、意大利语、土耳其语、泰语、老挝语这14种语言的即时通话翻译。其中4台在公共服务区，咨询台、休息区各2台。
咨询台的峰会志愿者9月2日向讲解了电话的使用过程：有外宾寻求帮助时，志愿者会拿起任意一侧听筒，按下红色的“翻译”按钮后接入96020平台；寻求帮助的外宾拿起另一侧听筒，即可通过同声传译实现通话。
G20杭州峰会期间，外国参会人员、媒体记者等遇到语言沟通障碍怎么办？96020平台就是由杭州市政府外事办公室建设的峰会多语应急服务平台。
96020是三方通话翻译平台，覆盖所有参会国语种，近300名翻译在线提供24小时服务。9月2日，杭州市外办副主任孔德胜告诉澎湃新闻，多语应急服务平台提供两种服务模式：常规服务和应急服务、“面对面”咨询服务。
常规服务和应急服务分别通过与114，120、110等公共服务热线的对接实现。“外国客人如果需要定餐、订票、就医、报警等，都可以拨打96020，平台会转接到相应的服务热线，并全程提供翻译。这个对接是双向的，114等服务热线如果接到外语求助，也会转接到96020。”孔德胜表示。
面对面咨询服务就通过上述双手柄翻译电话实现。这些有两个话筒的固定电话安装在机场、火车站、酒店前台等外国宾客出入较多的场所。
孔德胜说：比如外国客人在机场需要帮助、现场工作人员语言不通，两人可以各持翻译电话的一个话筒讲母语，96020会在后方提供同声传译。
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